Мовна аналітика це автоматичний розбір записаних розмов: система розшифровує дзвінок у текст, знаходить теми, заперечення й ключові моменти та оцінює якість розмови за критеріями. Замість вибіркового прослуховування керівник бачить, що саме відбувається в дзвінках усього відділу продажів, і тримає якість під контролем без ручної перевірки кожного запису.
Аналіз тональності розмови
Оновлено: 10 липня 2026Аналіз тональності це визначення емоційного забарвлення розмови: позитивна, нейтральна чи напружена. Він допомагає швидко знаходити конфліктні дзвінки та бачити, як менеджер впливає на настрій клієнта протягом розмови, тому це корисний додатковий сигнал для контролю якості, а не самостійний вирок про дзвінок.
Аналіз тональності (sentiment analysis) оцінює емоційний тон розмови на основі слів, реплік і динаміки діалогу. Він показує, чи була розмова доброзичливою, нейтральною чи напруженою, і як настрій змінювався від початку до кінця.
Для відділу продажів це радше додатковий сигнал, ніж головний критерій. Напружений тон не завжди означає поганий дзвінок, а спокійний не гарантує успіху. Але тональність допомагає швидко знаходити проблемні розмови: конфлікти, скарги, дзвінки, після яких клієнт, найімовірніше, більше не повернеться.
Корисніше дивитися на тональність разом зі змістом. Klemus аналізує розмову цілісно: не лише настрій, а й заперечення, дотримання скрипта та результат. Так тональність стає частиною повної картини дзвінка, а не окремою цифрою у відриві від контексту, і керівник розуміє не тільки як звучала розмова, а й чому вона склалася саме так та що з цим робити далі.
Схожі терміни
Транскрибація дзвінка це автоматичне перетворення аудіозапису розмови на текст. Система розпізнає мову й розділяє репліки менеджера та клієнта, тож розмову можна прочитати, а не переслуховувати. Це основа для подальшого аналізу: пошуку заперечень, оцінки за критеріями та перевірки дотримання скрипта у кожному дзвінку.
Заперечення клієнта це сумнів чи причина відмовитися, які клієнт озвучує в розмові: дорого, треба подумати, треба порадитися. Уміння чути справжнє заперечення за формальним і відпрацьовувати його часто вирішує, закриється угода чи ні. Тому робота із запереченнями це один з найважливіших навичок менеджера.
Спробуйте безкоштовний розбір дзвінка
Завантажте один запис розмови — і побачите, як Klemus розшифровує, оцінює й розбирає дзвінок за пару хвилин.
14 днів безкоштовно · без прив'язки картки · підтримка українською